苦情解決体制の見直し｜「苦情が上がってこない」を運営上のリスクとして捉える｜改善事例

※本事例は、実際の複数の事業所の相談内容をもとに再構成した架空のモデルケースです。人数・件数・期間などは理解のために設定した仮の数字であり、特定の法人や事業所を指すものではありません。

はじめに

「うちの事業所には、ほとんど苦情がありません」。運営者や法人の管理者から、こうした言葉を聞くことがあります。一見すると、良い状態に思えます。しかし、苦情が少ないことが、そのままサービスの質の高さを示すとは限りません。利用者やご家族が、言いにくさや遠慮から声を上げられていないだけかもしれないからです。

今回は、苦情の仕組みはあるものの、実際には機能していなかった架空のモデル事業所の事例をもとに、運営者・法人管理者の視点から、苦情解決体制を見直す考え方と進め方を整理します。

事例の概要

取り上げるのは、定員20名の生活介護事業所です。法人が運営する複数の事業所のひとつで、開所から10年ほどが経っています。事業所には、苦情受付の窓口を示した掲示と、苦情解決の手順を定めた文書があり、運営指導でも、仕組みそのものについて大きな指摘はありませんでした。

ところがある日、利用者のご家族が、事業所に直接ではなく、市の障害福祉担当窓口に相談をされました。送迎時の職員の対応について、以前から気になっていたものの、事業所には言い出せなかったとのことでした。市からの連絡を受けた法人の管理者は、「記録をみると、この1年間で受け付けた苦情は2件だけ。何も聞いていなかった」と戸惑いました。

コンサルタントの視点――何が起きていたのか

運営者の側から整理すると、問題は「苦情がなかったこと」ではなく、「苦情が上がってくる経路がなかったこと」にありました。まず、現場の職員は、利用者やご家族から口頭で寄せられた不満やご意見を、「その場で謝って解決した」「苦情というほどではない」と判断し、記録に残していませんでした。つまり、仕組みの手前で、情報が止まっていたのです。

次に、利用者やご家族の側にとって、苦情を伝える先が、日常的に顔を合わせる職員や管理者に限られていました。「言ったら、今後の対応が悪くなるのではないか」という不安が、言い出しにくさにつながっていた可能性があります。また、第三者委員を置いていたものの、その氏名や連絡先を知っている利用者やご家族は、ほとんどいませんでした。

さらに、法人としても、苦情を「対応する案件」とは捉えていても、「サービス改善の材料」として集めて分析する場がありませんでした。個別の対応で終わり、同じような不満が繰り返し生まれていたのです。

見直しの手順

運営者は、次の順で見直しを進めました。

まず、「苦情」の範囲を職員と確認し直しました。正式な苦情の申し出だけでなく、「ちょっとした不満」「気になること」「ご意見」も記録の対象としました。記録することが「誰かのミスを責めること」にならないよう、目的は改善であり、個人の評価に使わないことを、法人として明確に伝えました。記録の様式も、短時間で書けるものに簡素化しました。

次に、利用者とご家族が声を上げやすい経路を増やしました。事業所内の窓口に加え、第三者委員の氏名と連絡先を、利用契約時の説明や、年に一度の案内文でお知らせしました。意見箱の設置、連絡帳への記入、年1回のアンケートなど、直接顔を合わせなくても伝えられる方法も用意しました。

知的障害や発語の少ない利用者の場合は、表情や行動の変化から不満を読み取る視点を、職員で共有しました。また、都道府県の運営適正化委員会など、事業所の外にも相談先があることを、あわせて案内しました。

さらに、受け付けた苦情やご意見に対する、対応の流れを決めました。受付から数日以内に、申し出た方へ初期の返答をすること、結果と改善内容を本人に伝えること、法人の管理者に必ず報告することを、手順に明記しました。そして、月に一度の職員会議で、集まったご意見を振り返り、同じ内容が繰り返されていないかを確認する時間を設けました。

数字で見る変化の見通し

ここでは、仮に次のような変化を想定します。見直し前、記録に残っていた苦情は年間2件でした。見直し後の1年間では、「ちょっとした不満」や「ご意見」を含めて、年間18件が記録されたとします。件数だけをみれば、2件から18件に増えたことになります。

この増加は、サービスの質が下がったことを示すとは限りません。これまで拾えていなかった声が、記録に残るようになった結果である可能性があります。運営者は、件数の増減だけで良し悪しを判断せず、内容と対応状況を見る必要があります。

例えば、18件のうち、受付から3日以内に初期返答ができたのが15件、残りの3件は返答が遅れたといった形で整理すれば、次に改善すべき点が見えてきます。

ただし、これはあくまで仮定にもとづく試算です。実際の件数や内容は、事業所の規模や利用者の特性、地域によって大きく異なります。また、苦情が増えたことで、職員の心理的な負担が増すことも考えられます。数字は、改善の方向を確かめるための目安として扱い、成果を保証するものではありません。

運営者が特に気をつけた点

最も気をつけたのは、苦情を申し出た人が、不利益を受けないようにすることです。苦情を伝えたことで、対応が冷たくなる、居づらくなるといったことがあれば、体制は一気に信頼を失います。運営者は、職員に対して、苦情は事業所をより良くするための貴重な情報であることを繰り返し伝えました。

また、申し出た内容や氏名の取り扱いにも配慮し、必要な範囲の職員だけで共有するようにしました。

もう一つは、苦情の背景に、虐待や事故につながる芽が隠れていないかを見る視点です。送迎時の言葉づかいや、支援の場面での不適切な対応など、苦情の内容によっては、虐待防止の取り組みや、事故・ヒヤリハットの報告と合わせて確認する必要があります。

苦情への対応と、虐待防止、安全管理を、別々の仕組みとして切り離さず、法人として連携させることが大切です。

なお、苦情への対応や記録の保存、行政への報告などに関する取り扱いは、制度や自治体の運用によって異なる場合があります。最新の基準を確認し、必要に応じて指定権者にご相談ください。

実践アドバイス

運営者として最初に取り組むべきことは、「この1年間に、口頭で寄せられたご意見や不満が、どれだけ記録に残っているか」を、職員に聞き取ってみることです。記録が少ない場合は、苦情がないのではなく、拾えていない可能性を疑ってみてください。

次に、利用者やご家族の立場に立って、「自分が声を上げるなら、どこに、どう伝えるか」を確かめてみることです。掲示を見ても連絡先が分からない、書面が難しい、といった状況はないでしょうか。

最後に、集まった声を、個別の対応で終わらせず、定期的に振り返る場を持つことです。同じ内容が繰り返されていれば、それは個人の問題ではなく、事業所の仕組みを見直すサインかもしれません。

運営者のためのチェックリスト

苦情の受付窓口と責任者が決まっており、利用者・ご家族に知られているか。
第三者委員の氏名と連絡先を、分かりやすく周知しているか。
事業所の外の相談先についても案内しているか。
口頭の不満やご意見も、記録の対象にしているか。
記録が、職員の評価に使われないことを明確にしているか。
受付から初期返答までの目安を決めているか。
申し出た人が、不利益を受けない配慮ができているか。
集まった声を、定期的に振り返る場があるか。
虐待防止や事故対応の取り組みと連携しているか。
苦情に関する記録や報告の取り扱いを、最新の基準で確認しているか。

まとめ

苦情が少ないことは、必ずしも良い状態を意味しません。声が上がってこない理由を探り、声を上げやすい経路をつくり、集まった声を改善に生かす。その積み重ねが、利用者やご家族からの信頼と、事業所の質の向上につながります。

ただし、本稿の数字は仮のモデルであり、制度の取り扱いも変わることがあります。最新の基準を確認し、指定権者や専門家にも相談しながら、自法人に合った形で進めてください。

ご家族との情報共有の整え方は家族対応を「個人技」から「仕組み」へ、グループホームの例は利用者家族からのクレームが減ったグループホームが変えた「1つのこと」、虐待防止との連携は障害者施設における虐待防止の実践と「冗談のつもり」が虐待につながる前に、事故・ヒヤリハットの振り返りは同じヒヤリ・ハットが繰り返されるもあわせてご覧ください。

運営体制の見直しのご相談はサービス内容をご覧のうえ、お気軽にお問い合わせください。初回相談は無料で承っております。