「場所が悪い」で止まっていた生活介護が定員に近づくまでの2年｜空きが埋まらない理由を5つに分けて潰す

——「空きが埋まらない理由」を一つずつ潰した2年間の記録

【エビデンスと予測の区別について】
・登場する人物・法人は架空です（実際のコンサル支援先を参考に加工）。
・数値はすべて参考値です。事業所の規模・地域・サービス種別によって異なります。
・稼働率改善の要因は複合的であり、本記事に記載の取り組みのみによるものとは言い切れません。取り組み期間中の外部要因（地域の需給の変化・制度改定等）が影響している可能性もあります。
・筆者の経験・推測は「（筆者推測）」と本文中に明示します。

問題発生——定員25名に対して、常時10名前後の空き

「開設から4年経ちましたが、ずっと利用率60%台が続いています。何をやっても埋まらない。もう場所が悪いのか、うちには向かない利用者層なのか、とあきらめかけていました」——生活介護事業所（定員25名）を運営する法人の施設長の言葉です。

定員25名に対して、在籍は常時15名前後。空きが10名分あるということは、その分の報酬がまるごと入っていないということです。しかし施設長は「これ以上どうすればいいかわからない」という状態でした。

（初回面談）
コンサル「利用率が低い理由を、どうお考えですか？」
施設長「場所が悪いのかもしれません。駅から遠いので」
コンサル「駅から遠くても利用率90%以上の事業所はたくさんあります。まず『なぜ埋まらないか』を一つずつ調べましょう。場所のせいにするのは、全部調べてからでいいです」
施設長「……確かに、ちゃんと調べたことはなかったかもしれない」

ここが出発点でした。「埋まらない」は一つの理由ではなく、複数の原因が重なって起きています。そして原因が違えば、打つ手も違います。まとめて「集客」として扱っている限り、手は当たりません。

原因分析——「なぜ埋まらないか」を5つの視点に分解する

空きが埋まらない原因を、次の5つの視点に分けて調べました。ここを分けずに「利用者が集まらない」と一括りにすると、実際には効かない対策に時間を使うことになります。

ここで見落とされがちなのが①の出席率です。空きというと「在籍者数が足りない」ことばかりに目が向きますが、在籍していても来ていなければ、報酬は発生しません。この事業所では、在籍者数の不足と欠席の多さが同時に起きていました。

そして最も深刻だったのが②です。「事業所の対応への不満」で退所した3名について、退所後にご家族へ改めてお話をうかがうと、共通点が見えてきました。

• 1人目：「職員によって対応が全然違う。ある職員は丁寧だが、ある職員は雑に感じた」
• 2人目：「困ったことを相談しても、翌月も同じことが起きた。改善されない」
• 3人目：「事業所の方針が突然変わって、本人が混乱した。説明もなかった」

共通するのは「事業所側の対応の不一致・不透明さ」でした（筆者推測：この分析は本事例のヒアリングに基づくものです）。支援の質そのものより、支援の「そろっていなさ」が退所の引き金になっていました。

2年間の取り組み——5つを順番に潰す

取り組み①：支援の「一貫性」をつくる（退所防止）

最初に手をつけたのは、「職員によって対応がバラバラ」という問題でした。

（対応を決めるミーティングの一場面）
施設長「ある利用者さんがパニックになったとき、みなさんどう対応していますか？」
職員「声をかけて別室に誘導しています」
別の職員「私はその場で落ち着くまで待っています」
もう一人の職員「とりあえず離れて様子を見ます」
施設長「3人とも対応が違いますね。ご本人はどれが一番落ち着けると思いますか？」
（全員が考え込む沈黙）
施設長「今日から、この方への対応を一つに決めましょう。決め方は、ご本人に聞くことから始めます」

利用者一人ひとりの「個別対応カード」（A5サイズ・ラミネート加工）を作成し、どの職員でも同じ対応が取れる状態をつくりました。「支援がバラバラだった事業所が、そろった支援を提供できるようになった。この変化が最初の退所防止につながりました」と施設長。

取り組み②：欠席が多い利用者に「1対1の時間」をとる

ここが、この事例で最も見落とされていた部分でした。出席率が5割前後の4名それぞれに、担当職員が個別の時間をとって「最近どうですか。来にくいことはありますか」と聞きました。出てきた理由は、拍子抜けするほど具体的なものでした。

• 「月曜日の特定の活動が苦手」→ 月曜のプログラムを個別に調整
• 「トイレが混むのが嫌」→ 専用の時間帯を設定
• 「特定の利用者と同じ席になるのが嫌」→ 座席配置を変更
• 「体調が悪くても無理して来ている。休んでいいか不安だった」→「体調優先で休んでよい・連絡一本でOK」をご家族にも伝達

対応後、4名全員の出席率が翌月から改善しました（50%→78%／48%→85%／52%→90%／55%→72%）。

「聞けば解決できることが、3年間誰も聞いていなかった」——施設長のこの一言が、この取り組みの本質を表しています。欠席は「本人の事情」として処理されがちですが、事業所側で解ける理由が混ざっていることがあります（筆者推測：支援現場での観察に基づくものです）。

取り組み③：見学後の「フォロー連絡」で入所率を上げる

見学5件中1件（20%）という入所率も、大きな伸びしろでした。変えたのは、見学そのものではなく見学の後です。

• 【変更前】見学で事業所を案内して終わり。その後の連絡なし → 入所率20%（5件中1件）
• 【変更後】翌日に「昨日の見学はいかがでしたか」と電話でフォロー／1週間後に「ご検討状況はいかがでしょうか。ご質問はありますか」／2週間後に体験利用（1週間）のご案内／体験利用後に面談を実施 → 入所率65%（20件中13件）

「見学に来てくれた方は、入所を真剣に考えている。その気持ちに応える連絡を怠っていただけだった」（施設長）。

取り組み④：相談支援事業所との関係をつくる

地域の相談支援事業所10か所に施設紹介シートを持参して訪問し、その後は月1回の施設だよりを送り続けました。最初の訪問から半年で、見学依頼が月0〜1件から月3〜4件に増えています。

この領域は打ち手が具体的で、単独で1本分の内容があります。施設紹介シートの作り方、月1回の情報提供の続け方、紹介を受けた後の報告の仕組みまでは、相談支援事業所との連携で利用者紹介が倍増｜生活介護の稼働率改善 で詳しくまとめていますので、あわせてご覧ください。

2年後の変化

※ 上記はすべて参考値です。事業所の規模・地域の需給・サービス種別・利用者の障害支援区分によって大きく異なります。2年という取り組み期間中の変化であり、それ以外の外部要因が影響している可能性もあります。同様の成果を保証するものではありません。

【施設長の2年後の言葉】
「2年前、『場所が悪い』と言い訳にしていた自分が恥ずかしい。場所は関係ありませんでした。問題は5つあって、5つに対策を打ったら、5つとも改善した。それだけのことでした。でも『それだけのこと』をちゃんとやりきるのが、難しかった。2年間、一つも手を抜かなかった職員たちに感謝しています」
「一番の変化は、職員が『うちの事業所には価値がある』と思えるようになったことです。定員に近い事業所で働く職員の顔は、空きだらけのときとは全然違う。自信が生まれると、支援の質も上がる。すべてがつながっていました」

【ある相談支援専門員の言葉（2年後）】
「2年前とは別の事業所みたいです。支援が一貫していて、連絡がこまめで、見学に行くたびに職員さんが生き生きしている。うちの担当の方を紹介したくなる事業所になりました」

振り返って——稼働率改善の本質は「集客」ではなかった

• 気づき①：退所を防ぐことが、新規獲得より効率的
  在籍者が1名退所すると、新規を1名入れても現状維持にしかなりません。退所防止（満足度の向上・支援の一貫性）を先に置くほうが、結果的に早く埋まります（本事例の観察）。
• 気づき②：「なぜ来ないか」を聞いていない事業所が多い
  欠席が多い利用者に理由を聞いていないケースは珍しくありません（筆者推測：支援現場での観察）。聞けば解けることが、聞かれないまま放置されています。
• 気づき③：見学に来た方を「逃がさない」フォローが効く
  見学まで来た段階で、検討はかなり進んでいます（筆者推測）。見学後の連絡を丁寧にするだけで、入所率は変わります。

つまり、稼働率改善は「集客」より先に「定着」と「フォロー」だということです。

まとめ——「場所が悪い」は、調べる前に出てくる言葉

この事例が示しているのは、稼働率が低い事業所には理由があるということです（筆者推測：本事例および複数の支援事例からの観察です）。「場所が悪い」「地域に需要がない」という外部要因に原因を求めた瞬間、改善の動きは止まります。

「なぜ退所したか」「なぜ欠席するか」「なぜ見学後に入所しないか」——この3つの問いに、いま数字で答えられるでしょうか。答えられないのであれば、対策より先に、そこを調べることから始めてみてください。

相談支援事業所との連携づくりの具体は 相談支援事業所との連携で利用者紹介が倍増｜生活介護の稼働率改善、新規利用者に定着してもらう受け入れ体制は 新規利用者が3か月で退所していた施設｜受け入れ体制で定着率を改善、就労継続支援B型での地域連携と情報発信の事例は 稼働率65%だった就労継続支援B型事業所が半年で95%になった5つの取り組み もあわせてご覧ください。

稼働率の改善・退所防止・見学からの入所率の引き上げ・地域連携の強化のご相談は、稼働率改善支援やサービス内容もあわせて、お気軽にお問い合わせください。初回相談は無料で承っております。